颁发日期

作者:关于法律

发文单位:江西省国家税务局

发文单位:河南省国家税务局

文  号:赣国税发〔2006〕195号

www.3522.vip,文  号:豫国税发[2007]280号

发布日期:2006-7-19

发布日期:2007-9-15

执行日期:2006-7-19

执行日期:2007-9-15

生效日期:1900-1-1

生效日期:1900-1-1

各市、县(区)国家税务局:

各省辖市国家税务局:

  现将《开展“四比四看”文明服务竞赛活动方案》印发给你们,请结合实际,认真组织实施,并将活动开展情况及时上报省局(教育处)。

  为了进一步提高征管质量,优化纳税服务,树立良好的国税形象,促进国税事业和谐健康发展,根据总局精神和省局《河南省国家税务局关于进一步优化纳税服务有关工作的意见》(豫国税发[2007]124号,以下简称《意见》),经过深入调研,现就进一步加强办税服务厅规范化建设提出几点意见:

  二○○六年七月十九日

  一、充分认识加强办税服务厅规范化建设的重要意义

开展“四比四看”文明服务竞赛活动方案

  (一)加强办税服务厅规范化建设是提高征管质量的客观需要。办税服务厅是县、区级税务机关的内设科室(除濮阳市和济源市城区办税服务厅为市局直属机构外),是各业务科室所辖税收业务的延伸,涵盖着税收征管工作的起点和终点,承担着税务登记、税款征收、发票发售、文书受理与传递等各项基础性工作,担负着征管基础工作中绝大多数基础数据的录入工作,因此,加强办税服务厅规范化建设已成为提高征管质量的客观需要。

  为贯彻落实总局、省委关于深入学习实践社会主义荣辱观的意见,结合国税实际,省局决定在全省国税系统办税服务厅开展以“四比四看”为主要内容的文明服务竞赛活动,特制定本方案。

  (二)加强办税服务厅规范化建设是提高服务质量的有效载体。办税服务厅是税务机关向纳税人提供“一站式”服务的场所,是纳税服务的主阵地,其地位与性质决定了服务是其永恒的工作主题,为纳税人提供优质服务已成为新形势下办税服务厅建设的内在要求,因此,办税服务厅必须进一步优化服务措施,提高服务效能。

  一、指导思想

  (三)加强办税服务厅规范化建设是构建和谐征纳关系的重要内容。办税服务厅是搭建在纳税人和税务机关之间的桥梁和纽带。目前,办税服务厅已成为纳税人和税务机关之间矛盾反映的集中地,也是化解征纳矛盾的缓冲区,是税务机关和纳税人共同关注的焦点,因此,其建设成效直接影响着纳税人对税务机关的满意度,影响着征纳关系的和谐。

  在国税系统开展社会主义荣辱观学习实践活动,要坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,全面落实科学发展观,以践行社会主义荣辱观、加强思想道德建设为主题,以促进国税系统行业作风不断改善为目标,以优化纳税服务为切入点和着力点,丰富纳税服务内容,创新纳税服务方式,引导国税人员从自身做起、从现在做起、从身边小事做起,不断提高服务意识、群众观念和文明程度,使“八荣八耻”的要求渗透到国税工作全过程,转化为国税人员自觉行动,营造依法诚信纳税的税收环境,建立起健康友好的征纳关系,带动全社会形成知荣辱、树新风、促和谐的良好风尚。

  (四)加强办税服务厅规范化建设是树立良好国税形象的必然要求。办税服务厅直接面对纳税人,在很大程度上,办税服务厅工作是国税形象的直接反映,随着纳税人素质和维权意识的不断提高,对办税服务厅工作人员的素质提出了更高的要求,其建设成效直接影响着国税工作的质量和效率,影响着国税整体形象。

  二、竞赛内容

  二、实行“五统一”,规范办税服务厅的服务内容

  文明服务竞赛活动主要内容是开展“四比四看”:比服务态度,看干部素质是否提高;比服务质量,看工作流程是否规范;比服务效率,看承诺事项是否兑现;比服务环境,看服务功能是否健全。

  (一)统一服务职能。规范统一办税服务厅的服务职能,巩固和完善“一站式”服务方式,坚持办税服务厅集中受理纳税人到税务机关办理的各种涉税事项。纳税人办理的各类涉税事项在办税服务厅相应的窗口按照涉税申请一窗受理、资料内部流转、及时办结、结果一窗出具的模式完成。

  (一)服务态度

  (二)统一窗口设置。根据工作职责和服务事项,本着方便、快捷的原则,统一办税服务厅的窗口类别、职责和具体承办的工作事项。办税服务厅按功能统一设置为申报征收、发票管理和综合服务等三类服务窗口,有条件的地方也可只设置为综合服务窗口。各基层局要结合实际,根据所辖纳税人的数量、结构比例以及业务量的大小合理确定和及时调整窗口数量和种类,尽可能减少办税时间。

  1.纳税服务人员应爱岗敬业,具有良好的职业道德和行为操守,熟练掌握税收业务知识、计算机操作技能,具备胜任本岗位工作的本领和水平。

  (三)统一业务流程。规范统一办税服务厅承办的全部业务事项的处理流程和要求,对纳税人办理涉税事项所需资料,实行“一次性”告知;对资料齐全的涉税事项,予以“一次性”办结。对能够即时办结的涉税事项,予以即时办结;对不能够即时办结的涉税事项,实行全程服务并限时办结。并严格按照《意见》要求的承诺办理时限执行,做到数据录入无差错。省局将按照“岗责清晰,流程顺畅”的要求,进一步对基层税务机关的主要业务处理进行流程的梳理、优化和整合,各单位要结合实际进一步优化、统一税收征管业务流程,保证办税服务厅各岗位高效运转。

  2.纳税服务人员应掌握规范的服务礼仪,具有有效沟通能力,按规定着装上岗、挂牌服务,做到态度热情、仪态大方、举止文明、仪容整洁,提倡普通话和使用文明用语,禁用服务忌语。

  (四)统一服务制度。按照《意见》的要求,规范统一办税服务厅公开办税、首问负责制,统一实行“一站式”、“一窗式”、“一城通”、“预约式”服务和“限时制”等服务制度。各级国税机关努力把办税服务厅建设成为纳税人办税满意的场所,积极改进服务措施,公开、公平办税,努力满足纳税人的合理合法需求,切实维护其合法权益。

  3.纳税服务人员应严格遵守各项工作制度,不迟到、早退,工作时间不串岗、闲聊,不做与工作无关的事情;窗口人员临时离开岗位,应出示“暂停办理”字样的标牌,并注明等待时间。

  (五)统一办税指南。规范统一办税服务厅各种办税指南的种类、具体内容、书面格式、字体、颜色等。办税指南主要是根据纳税人的实际需求以及办理频率较高的几类涉税事项加以设置,对各类事项的办理时限、报送资料、具体流程等内容予以详细的列示。省局将于10月份陆续制发,今后需要增印的,各市根据统一的内容和样式自行印制,有关内容发生变动的,省局发文进行明确。

  4.纳税服务人员应严格执行国家税收法律、法规和规章,坚持依法办事、依率计征、依法行政,出具程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰的税务文书。办税服务厅应加强对纳税服务人员的党风廉政教育,开展廉政专题民主生活会每年不得少于1次,并有记录。

  三、加强组织领导,理顺办税服务厅与各部门之间的关系

  5.办税服务厅应建立培训和考核机制,加强纳税服务培训,提高纳税服务人员政治和业务素质。将纳税服务作为年度考核的重要内容,兑现奖惩。

  (一)加强办税服务厅工作的组织领导。各级党组要从思想、组织和领导上重视办税服务厅的规范化建设与发展,把办税服务厅规范建设统一纳入基层规范化建设体系。各级负责人要把大厅的建设摆在突出位置,明确一名局领导主抓办税服务厅工作,办税服务厅主任要选拔业务素质好、协调能力强的中层骨干担任。

  (二)服务质量

  (二)加强办税服务厅与业务部门的工作协调。各部门要树立“办税服务厅为纳税人服务,其他部门为办税服务厅服务”的理念,进一步加强办税服务厅与各业务部门工作的衔接与协调,建立办税服务厅有序、顺畅的业务运转机制。凡是涉及由办税服务厅受理的业务,业务部门要为办税服务厅提供规范的受理内容和标准的范本,并根据政策调整及时更新。除省局发文明确规定可以到业务科室受理的业务外,各业务部门和税源管理部门不得直接受理纳税人报送的业务资料。在新政策、新业务、软件升级等情况发生时,各业务部门要及时对大厅人员进行业务培训和现场指导。各业务部门要及时研究解决并反馈大厅提出的问题,不得推诿扯皮,切实为大厅提供政策和业务支持。

  1.办税服务厅应依照税收“一窗式”管理服务规定的工作流程,积极、妥善地为纳税人办理涉税事宜,实行“一窗式”受理、“一站式”办结、“一户式”查询、“一条龙”服务。

  (三)理顺办税服务厅与税源管理部门的工作关系。办税服务厅要加强对税源管理部门的业务督导,对传递到税源管理部门需要调查、核实的业务要及时督办;税源管理部门要对办税服务厅转来的待办事项要及时完成,税收管理员要加强对纳税人涉税事宜的指导,做好税收政策宣传和各类受理文书填报的辅导工作,提高纳税人的办税水平。

  2.办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。税源和纳税人较少的办税服务厅可结合实际设置申报纳税、综合服务两类窗口或一类综合窗口,合理确定三类窗口的数量。

  四、优化人员配置,建立办税服务厅的工作激励机制

  3.办税服务厅应明确岗位职责,严格按规定的工作流程操作。各岗位之间应加强工作联系与协调,积极、主动地为纳税人提供办税便利。

  (一)着眼长远发展,搞好人员配备。尽可能的将年轻干部放在办税服务厅工作,增强队伍活力。原则上新分配人员应先到办税服务厅工作,以便快速了解、熟悉基本的办税流程和业务政策,减少适应税收工作的时间;注重将业务素质较高的人员充实到办税服务厅。按照“三员标准”对办税服务人员“四熟一准” (即:熟悉税收政策;熟练业务流程;熟练掌握服务规定;熟悉服务礼仪;前台业务操作准确无误)的要求,结合各窗口的业务性质、种类、范围在基层为办税服务厅选拔人才;按照“一个窗口对应一名工作人员”和“保证窗口有序运转”的原则,确保人员配备的数量,要结合办税服务厅的工作实际,可增配1-2名补岗人员。实行“定岗、轮岗和择岗”制度。通过实行组织定岗、定期轮岗和个人择岗等形式,促进办税服务厅人员的有序流动,以满足办税服务厅的工作需要。

  4.办税服务厅实行税务事项公告制度,及时对设立登记、纳税申报、涉税审批等事项进行提示,对逾期税务登记责令限期改正、申报纳税催报催缴等事项进行通知,对欠税公告、个体工商户核定税额等事项进行发布。在税收政策变化或调整时,办税服务厅应在30日内及时进行政策公告。

  (二)广泛开展培训,提高办税服务厅队伍素质。有计划的组织各类培训,开展好省、市、县(区)三级培训工作,每年要有计划地组织办税服务厅人员开展好各类业务技能培训。组织开展岗位培训,广泛开展岗位练兵和能手竞赛活动,提倡在岗自学,加快业务素质提高。开展各类参观学习活动。要有计划的组织办税服务厅人员进行参观学习,拓展服务视野,提升服务效能。

  5.办税服务厅应按照政务公开和公开办税的要求,大力推行文明办税“八公开”制度,公开办税,阳光操作。做好纳税咨询和投诉记录工作,指定专人负责受理纳税咨询和投诉。建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度,完善监督机制。开展纳税服务满意度调查,根据收集的意见和建议,积极整改,及时向社会公布有关改进措施,并建立对纳税人的定期回访制度。

  (三)建立办税服务厅工作激励机制。定期评选岗位业务能手和办税服务明星,树立岗位标兵,并适当给予一定的精神和物质奖励。在办税服务厅长期开展“青年文明号”和“最佳办税服务厅”创建活动。办税服务厅人员的工作性津贴要与办税服务厅人员的工作强度与绩效实行挂钩。对因工作中出现的延时服务、加班等情形,要合理安排时间进行调休。要关心办税服务厅人员的实际困难,及时解决工作和生活中的后顾之忧。

  (三)服务效率

  五、优化资源配置,为办税服务厅提供有力的保障

  1.办税服务厅应兑现承诺,将承诺内容、要求、标准向社会公告,并严格按承诺的服务要求、时限和标准提供服务。

  (一)加强硬件保障。按照省局、市局与县(区)局共同负担的方式,根据基层情况,逐步升级换代办税服务厅的办公设备,各单位在分配办公设备时要向办税服务厅倾斜,要优先保障、优先更新,并且适当配置必需的备用设备,各单位要优先保障办税服务厅用车,有条件的要为其配置专用车辆。

  2.办税服务厅应开展个性化、人性化服务,制定首问责任、全程服务、提醒服务、延时服务、预约服务、“绿色通道”等规范服务制度。首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引,不得以任何借口推诿。全程服务是指受理纳税人办税事宜后,通过内部运行机制,为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。提醒服务是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前,提醒纳税人及时办理涉税事项。延时服务是指根据纳税人需求,纳税服务人员应推延下班时间将涉税事项办结。预约服务是指根据纳税人需求,在征纳双方约定时间内,为办税人办理涉税事项。绿色通道是指税务机关优先为信誉企业、老弱病残、下岗人员等办理涉税事宜的服务。

  (二)为办税服务厅提供信息技术支持。各基层单位要明确一名专业人员负责办税服务厅办公设备、网络和软件的日常维护与保养,保证机器设备的正常运转,及时处理出现的问题,切实为办税服务厅提供技术支持。

  3.办税服务厅应积极运用现代信息化手段,为纳税人提供多元化、便捷、高效的申报纳税方式。推广使用多元化申报方式缴纳税款,试行纳税人办理纳税申报、税款缴纳、发票领销等涉税事宜的“同城通办”、“异地通办”,方便纳税人办税,不断降低征纳成本。

  (三)努力改善办税服务厅的办税环境。各单位要采取积极措施,因地制宜的为工作人员和办税人员创造一个清洁、明亮、优美的环境。要保证通风、采光、温度调节设备到位,进一步提升服务质量,使办税服务厅秩序井然,环境舒适。

  4.纳税服务人员应提高申报审核速度,及时对纳税人提交纳税申报资料的完整性、准确性、合法性进行审核,并将结果反馈纳税人。纳税服务人员必须依次按序为纳税人办理涉税事项,为特殊纳税人提供的“绿色通道”服务除外。

  六、拓展服务功能,为纳税人提供良好的办税条件

  5.对于依法可以在办税服务厅内即时办结的涉税事项,税务人员经审核,在符合规定的情况下即时办理。对于不能在办税服务厅内即时办结的涉税事项,限时办结,并告知纳税人办理时限。

  (一)合理分流办税人员,控制办税服务厅流量。在纳税人集中的城市分局可以增设办税服务场所,农村分局的办税服务室要具备基本的税务登记、普通发票发售、申报征收和税务咨询等办税功能,有条件的地方还可以发售专用发票及受理一般纳税人申报,在坚持属地管理的原则下,积极试点推行纳税人自行选择办税服务厅的方式,实行涉税事项“同城通办”。各单位应积极与纳税人协商,对于规模小、核算相对简单的纳税人尽量安排在纳税申报期的前半段申报纳税;对于规模大、核算相对复杂的纳税人尽量安排在纳税申报期的后半段申报纳税。对于相同规模的纳税人,可适当定期轮换,体现公平,也可以辖区税务分局(所)为单位,合理划分申报时间,引导纳税人分时段申报,合理均衡地利用申报期间,控制人流高峰,避免拥挤。

  (四)服务环境

  (二)增加导税功能,维持办税服务厅秩序。例征期实行局领导带班制度,并在办税服务厅内派专人负责引导纳税人办税。根据办税服务厅业务量的实际,按照服务规范的要求,合理调配各类窗口数量。办税高峰时,可在办税服务厅内临时增设办税窗口、增派工作人员、延长办税时间。在纳税人密集的地方,可配置“排队叫号系统”,按号分散等候,避免纳税人站立排队。

  1.应根据税收征管工作需要和便利纳税人员的原则,合理设置办税服务场所,办税服务场所的名称统一为“办税服务厅”。

  (三)采取多种措施解决大厅拥挤问题。要本着依法、自愿原则,积极推行多元化申报缴税方式、纳税人网上办理涉税业务、“一城通”和财税银一体化等业务,解决办税难问题;对纳税人提出的购票申请,直接进行发票验旧,向纳税人发售发票,之后由税收管理员在日常巡查巡管中进行详细审验处理;也可以在办税服务厅设置发票验旧专柜,专人专职负责发票验旧,解决购票难问题。

  2.办税服务厅应当设置办税指南、公告栏、表证单书填写样本、举报箱等,提供纸张、笔墨及其他办公用品。有条件的办税服务厅可以设置电子触摸屏、显示屏、纳税人自助服务区域、排队叫号系统、复印机、IC卡电话、饮水机等。

  (四)坚持办税公开。办税服务厅要完善公开程序,拓展公开内容,规范公开形式。进一步加强对办税公开项目的管理,强化监督制约。按照纳税人办税流程,明确涉税事项的类别、实施依据、公开形式、公开范围、公开时间以及承办部门等。各地要结合实际,在省局规定的办税公开项目(随后下发)的基础上,制定本单位办税公开目录,补充、完善有关公开内容。

  3.办税服务厅各项设施必须按规范化的要求统一摆放,置于固定、醒目的位置。

  七、建立和完善办税服务厅建设的长效机制

  4.办税服务厅内必须做到环境整洁,执行卫生制度,做到办公环境的美化、亮化、净化。

  各级国税机关要认真分析研究办税服务厅建设中存在的问题,制定切实可行的实施方案,探索在办税服务厅建设中的规律,制定出长远的建设规划,同时要根据各地实际,建立和完善加强办税服务厅的各项工作制度,从领导机制、管理机制、突发事件应急处理机制和绩效考核机制等方面建立起一套完善的长效机制,以促进办税服务厅规范化建设的长远发展。充分发挥纳税人和社会各界对税务机关纳税服务工作的监督作用,可在办税服务厅内设置“服务评价器”,由纳税人现场对税务人员的具体服务行为进行评价。引入独立于征纳双方之外的第三方评价机制,采取问卷调查、定期回访纳税人等形式开展评价与监督。各省辖市局要建立和完善纳税服务责任追究机制,坚持定性和定量考核相结合,确保责任到人、措施到位,奖勤罚懒,奖优罚劣。省局将采取不定期检查和定期通报等方式,加强对各单位落实情况的检查和指导,原则上每半年要通报一次落实情况,每年省局将表彰一批全省“青年文明号”、“最佳办税服务厅”和“服务能手”,省局将另行下文制定具体的表彰办法,各省辖市局可定期开展岗位业务能手和办税服务明星的评选活动。

  5.办税服务厅应加强安全保卫工作,制定安全、保卫、值班制度,确保无重大责任事故发生。

  二OO七年九月十五日

  三、方法步骤

  竞赛活动分三个阶段进行:

  (一)宣传发动阶段(2006年7月中旬)。各级国税局认真研究制定竞赛计划,细化竞赛内容。通过广泛动员,组织干部学习讨论,使大家充分认识到开展“四比四看”文明服务竞赛活动的重要性,以积极姿态投入到竞赛活动中去。

  (二)组织实施阶段(2006年7月下旬-8月下旬)。围绕“四比四看”竞赛内容,各办税服务厅采取有效措施认真开展竞赛活动,进一步明确责任,抓好落实,不断提升纳税服务质量和效率,使广大国税人员在活动中受到教育,在国税系统营造学习实践社会主义荣辱观的良好氛围。

  (三)总结提高结阶段(2006年9月上旬)。各单位认真做好活动总结,表彰在活动中涌现出来的先进典型,通过文明服务竞赛活动,促进学习实践社会主义荣辱观深入持久地开展下去,取得扎实效果。

  四、几点要求

  (一)提高认识,加强领导。开展文明服务竞赛活动是我省国税系统学习实践社会主义荣辱观的重要举措。各级国税局务必提高认识,高度重视,切实把思想和行动统一到省局的决策上来,加强对文明服务竞赛活动的领导,狠抓落实,使活动取得实效。

  (二)精心组织,明确职责。各级国税局要制定具体的活动方案,明确责任,分工协作,确保竞赛活动顺利开展。“一把手”亲自过问,分管领导具体抓,各职能部门各司其职,密切配合,齐抓共管,提高工作质量和效率,形成狠抓竞赛活动的工作合力。

  (三)创新方法,讲究实效。在开展文明服务竞赛活动中,各级国税局可结合实际,积极探索,大胆实践,运用行之有效的方式方法,逐步建立和完善深入学习实践社会主义荣辱观、大力加强思想道德建设的长效机制。

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